2023年，平顶山市着力打造“十智融合”的指挥体系、“六位一体”综合治理体系和“一警多员”网格落实体系。围绕市委、市政府工作安排部署，平顶山市12345政务服务热线(以下简称12345热线)通过高质量热线资源整合、网格体系构建、联动制度落实、数据深入对接等方式，搭建由市级到街道的双向民呼必应工作智慧平台，建立“街道吹哨，局委报道”的工作机制，实现了企业群众诉求的快速响应、接诉即办，提升了为民服务的效率和水平。

整合资源，畅通民意表达全渠道

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2018年以来，12345整合归并了全市共17条非紧急类政务热线，收纳了人民网地方领导留言板、书记、市长信箱、平观新闻等平台留言件，扩充了热线中心话务人员力量，7×24小时接受人民群众咨询、求助、投诉、意见和建议等；与110报警平台联动，建立工单双向互转、信息互联互通的协同工作机制，高质量完成政务服务便民热线的整合工作。

2023年，根据《关于印发〈平顶山市城市运行管理指挥中心建设工作方案〉的通知》，进一步升级12345民呼必应热线平台为民生热线服务中心，对接城管、市域社会治理、交通、环保等相关平台，对跨部门、跨领域、跨层级的复合事件统一处置，并通过对各类诉求的分类分析，为政府决策提供参考。

资源的整合，力量的集中，确保了12345能够“呼得通、接得住”，2023年我市市级热线中心话务坐席增加至96个，热线来电接通率超过97.2%，超过省定优秀档次2.2%，得到了市委、市政府和人民群众的高度认可。

未诉先办，实现服务群众零距离

“热线+网格”强强联合，进一步提升社会治理效能。市城乡一体化示范区积极探索了“12345+网格员”工作模式，充分发挥全科网格员对划定区域熟悉情况的优势，建立起全科网格员全过程参与12345热线转办事项的收集、受理、办理的模式，通过前端全科网格员日常巡查主动发现问题，办理环节全程跟踪，评价环节有效核查，倒逼提高线下解决问题的质效，实现了从“群众反映”到“主动发现”、“被动”处置到“主动”解决的转变，结合网格化治理工作，制定责权明晰的“处置流程”和“责任清单”，确保件件工单有跟进，闭环处理无死角，更好地为群众提供精准化、精细化服务，此做法得到了全市推广运行。

事事回音，着力提升群众满意度

工作干得好不好，群众评价是关键。平顶山市12345热线不断完善跟踪回访机制，先后出台了《平顶山市民呼必应工作规则》《平顶山市民呼必应考核办法》，建立了月考核、周分析的通报模式。针对承办部门处理答复热线办件情况，重点审核承办单位是否解决问题、群众是否满意，对承办单位敷衍塞责、推诿扯皮或违反热线相关规定的办件，在年度绩效考核时予以相应扣减分，并进行通报。

聚焦群众多元化诉求，建立了“热线+督查”“热线+纪检监察”的工作机制，实行同推互促破难题机制。市城乡一体化示范区定期同相关部门开展会商研判，将群众反映强烈的问题转化为督办清单，开展“清单式”督查，实行联合办理、联合督查，提高工单办结率。以严机制、硬举措，形成多头联动、齐抓共管的运行格局，确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实”，切实提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。

同向发力，共促市域治理现代化

市域社会治理现代化是党和政府新时代执政能力现代化的重要体现，是一项综合“大工程”。平顶山市12345热线多措并举，以点带面，优化顶层设计，全面融入到市域现代化治理体系。一是组建民生事件中心，积极与市域社会治理其他工作专班协同合作，完善四级服务构架，夯实基层工作反馈机制，提升协调联动工作成效；二是延伸平台功能，扩大数据开放应用力度，赋予县级中心对下属网络单位管理、考核、数据分析功能，调动县(市、区)级部门在市域社会治理中的积极性；三是助推数字政府建设，深化数据全量归集，加强热线平台数据分析能力，及时发现社区群众生活中的热点、难点、痛点问题，提出有效分析建议，为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，多项工作得到市委市政府主要领导的充分肯定和批示。

下一步，平顶山市12345热线将继续协同完善市域社会治理现代化的工作模式，大胆创新实践，提高市域社会治理系统化、社会化、精细化、法治化、智能化水平，在国家治理体系和治理能力现代化的新征程中再立新功。(来源：平顶山市示范区新闻中心 铁楚兮)

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